Tallink Silja parantaa asiakaskokemusta Mystery shoppingin avulla

23.5.2018
Tallink Silja

Mystery shopping on tutkimusmenetelmä, joka mittaa palvelun laatua ja tukee henkilöstön kehitystä. Se paljastaa, toteutuvatko asiakaslupaukset ja toimitaanko eri toimipisteissä määritellyn palvelukonseptin mukaisesti.

Voitto ja Tallink Silja ovat tehneet jo vuosia Mystery shopping-yhteistyötä. Vuoden aikana joka laivalle tehdään 30 testikäyntiä ja jokainen testikäynti raportoidaan viikon sisällä. Kolme kertaa vuodessa Voitto tekee käynneistä koosteraportin, jonka tulokset presentoidaan laivoilla. Koska jokaisen Tallink Siljalaisen työpanos on tärkeä asiakaskokemuksen rakentamisessa, tuloksia ovat kuuntelemassa usein laivojen koko henkilökunta aina siivoojista kapteeniin. Näin tulokset saadaan vietyä arjen asiakaspalvelutilanteisiin.

Mystery shopping on johdon tärkeä työkalu. Tallink Siljan johtoryhmä hyödyntää tuloksia asiakaskokemuksen kehittämiseksi entistä vetovoimaisemmaksi ja tasalaatuisemmaksi.

“Mystery shopping hoituu Voiton kanssa sujuvasti ja saamme siitä arvokasta tietoa selkeässä muodossa. Usean vuoden seurannalla olemme parantaneet liiketoimintaa mm. kasvattamalla lisämyyntiä”, kertoo Ats Joorits, Tallink Siljan Head of Quality Management.

Mystery shoppaajina toimii sekä suomalaisia, ruotsalaisia että eestiläisiä. Löytyy yksinmatkaajia, pariskuntia ja perhelomailijoita ja ikähaarukka vaihtelee 20 ja 70 vuoden välillä.

”Voitto tarjoaa asiakkailleen kokonaisvaltaista ja strategista media- ja asiakasymmärrystä, jossa jakelutien mittaaminen ja kehittäminen on yksi äärimmäisen tärkeä osa”, kertoo Voiton Insight Manager Hanna Halmela. ”Mystery shopping -tutkimuksen pohjana on aina asiakkaan oma palvelukonsepti. Esimerkiksi Tallink Siljalla on käsikirjassa kuvailtu jokainen työtehtävä, jonka pohjalta tutkimuslomake on muotoiltu.”

Mystery shoppingin lisäksi Voiton tarjoamaan kuuluvat myös muut tutkimukset myymälöissä: kuluttajia voidaan ostopaikassa havainnoida ja haastatella esim. oman tai kilpailijan brändin oston draivereista ja esteistä, hyllyjä voidaan kuvata ja nettikaupan chattia testata.

Kuva: Tallink Silja
Lue lisää Mystery shoppingista