Etra tutki asiakaskokemusta ja sai työkaluja verkkokaupan uudistukseen

18.3.2016

Etola-yhtiöihin kuuluva Etra Oy on suomalainen teknisen kaupan erikoisliike, joka tarjoaa asiakkailleen laajan valikoiman teollisuustuotteita ja palveluita. Etra toteutti Voiton kanssa tutkimuksen vaativassa b2b-kohderyhmässä. Sen avulla kerättiin palautetta ja käyttökokemuksia EtraOnline-verkkokaupasta, selvitettiin verkkokaupassa asioinnin mahdollisia esteitä sekä kerättiin kehitysehdotuksia tulevaa verkkokauppa-uudistusta varten. Samalla kartoitettiin kävijöiden kokemuksia Etra.fi-sivustosta muun muassa sivuston käytettävyyden, tietojen löydettävyyden ja ulkoasun osalta.

Vaikka kyseessä oli haastava b2b-kohderyhmä, vastausprosentti oli korkea ja vastaajilta saatiin runsaasti myös avointa palautetta – kehitysideoita, risuja ja ruusuja.

Tuloksia tarkasteltiin ostouseuden mukaan määritellyissä asiakassegmenteissä. Yhteenvetoon listattiin verkkokaupan eri osa-alueet, kuten esimerkiksi tuotetietojen/teknisten tietojen riittävyys, tietojen löydettävyys, tuotekuvien laatu ja hakutoiminto. Kullekin osa-alueelle määriteltiin tämänhetkinen status ja rakennettiin prioriteettilista jatkotoimenpiteille. Näin varmistettiin, että arvokkaita tutkimuslöydöksiä hyödynnetään palvelun kehittämisessä.

”Voiton tekemä tutkimus on meille arvokas työkalu, koska se nosti esiin paljon hyviä ja selkeitä asioita, joiden perusteella on helppo kehittää edelleen verkkokauppaa ja verkkosivustoa. Näin pääsemme parantamaan asiakaskokemusta entisestään ja tuottamaan asiakkaille lisäarvoa luotettavana teollisuuden tarvikehankintojen kumppanina. Tutkimuksessa meidät yllätti asiakkaidemme aito halu kehittää yhtiötämme ja rohkaisen muitakin yrityksiä tekemään asiakastyytyväisyystutkimuksia. Vaikka itsekin näkee verkkopalvelussaan vielä paljon kehitettävää, niin asiakkaat vahvistavat prioriteettijärjestyksen. Kun tutkimukseen vastasi joka neljäs verkkopalveluun rekisteröityneistä, saa hyvän käsityksen siitä, mitkä ovat yksittäisiä mielipiteitä ja missä on todellista kehittämistarvetta. Voin suositella Voittoa luotettavana kumppanina”, sanoo Etola-yhtiöiden kehitysjohtaja Mikael Etola.