Omnichannel-suunnittelu varmistaa yhtenäisen brändikokemuksen

Omnichannel-suunnittelu varmistaa, että kuluttaja kohtaa brändisi yhteneväisenä riippumatta siitä, missä kohtaaminen tapahtuu. Verkko- tai kivijalkakaupassa, ostetuissa tai omissa kanavissa, printissä tai hakusanamainonnassa. Kuulostaa itsestäänselvyydeltä, mutta tosiasiassa jaamme yllättävän usein eri kanavissa varsin hajanaista ja jopa ristiriitaista viestiä brändistä.

–          Onko tuotevalikoima verkkokaupassasi vähintään yhtä laaja kuin kivijalkamyymälässä?
–          Löytyvätkö markkinointiviestinnässä esiin nostetut asiat nettisivuilta?
–          Onko mainonnan ja hakusanamainonnan terminologia yhdenmukainen?
–          Onko eri kanavat integroitu keskenään niin, että saat markkinointiviestinnällesi parhaan lopputuloksen?

Liian harvoin huomioidaan, että kuluttajan tiedontarve ja halu vastaanottaa brändin viestintää vaihtelee merkittävästi ostopolun eri vaiheissa.

Omnichannel-ajattelulle on paljon hyvää tahtoa, mutta sen toteutumiselle on monia arjen esteitä, kuten toimintojen siiloutuminen ja kommunikaatiokatkokset. Markkinointia, viestintää ja digitaalista markkinointia tai verkkokauppaa ja kivijalkamyymälää saattavat hoitaa eri ihmiset, joilla ei ole tarpeeksi mahdollisuuksia keskustella keskenään. Näin kokonaisuuteen syntyvät ristiriidat ja epäjohdonmukaisuudet huomataan usein vasta jälkikäteen.

Kohtaamispisteisiin vaikuttaa se, onko kuluttaja aktiivisessa vai passiivisessa roolissa:

  • Push – Mainostaja tekee aloitteen
    Yritys lähestyy passiivista kuluttajaa markkinointiviestinnällään, esimerkiksi mainonnalla tai kohdistamattomalla suoralla. Mainonta voi toimia ostoimpulssina, luoda tarpeita, muistuttaa tuotteesta otollisella hetkellä, rakentaa brändimielikuvaa. Mainonta voi olla myös ensiaskel dialogiin kuluttajan kanssa.
  • Pull – Kuluttaja tekee aloitteen
    Kuluttaja hakeutuu aktiivisesti brändin pariin. Hän menee esimerkiksi nettisivuille etsimään lisätietoa tuotteesta, tilaa yrityksen uutiskirjeen, astelee myymälään tai osallistuu kilpailuun Facebokissa. Tässä vaiheessa hän on usein jo varsin lähellä ostopäätöstä. Oston esteet tulisi raivata esimerkiksi varmistamalla, että tieto löytyy helposti nettisivuilta laiteriippumattomasti tai että kysymyksiin vastataan pikaisesti – tulivat ne mistä kanavasta tahansa.
  • Earned – Kolmas osapuoli tekee aloitteen
    Kolmas osapuoli tuottaa sisältöä brändistä, esimerkiksi sosiaalisessa mediassa tai toimituksellisessa sisällössä. Sosiaalisessa mediassa nousevat aiheet kannattaa nostaa esille yrityksen omissa kanavissa, koska kuluttajat ovat niistä kiinnostuneita. Myös avoin viestintä ansaitussa mediassa mahdollisesti nousevista epäkohdista kannattaa.

Kuluttajan tiedontarve ja halu vastaanottaa brändin viestintää vaihtelee ostopolun eri vaiheissa ja tuolloin kohdatuissa kanavissa. Tämä kannattaa ottaa huomioon suunnittelussa hyödyntämällä tehokkaasti kunkin kanavan vahvuuksia.

Markkinoinnin automaation avulla voidaan varmistaa yksilöllisempi lähestyminen, jossa tietty triggeri laukaisee markkinointitoimenpiteiden ketjun. Kuluttajaa voidaan kuljettaa ostopolun eri vaiheissa systemaattisesti ja asiakaslähtöisesti – niin, että viestintä palvelee tiedontarpeita ja ohjaa kohti onnistunutta ostopäätöstä.

Ensi vuoden suunnittelu on käsillä, ota yhteyttä Voiton yhteyshenkilöösi!

Liity postituslistalle: