Mihin asiakkaittesi uskollisuus perustuu?

Voitto on selvittänyt mihin eri asioihin asiakkaiden uskollisuus voi perustua. Löysimme tutkimuksessamme mm. seuraavia uskollisuuden lajeja:

  • Prosessiuskollisuus:
    • Esimerkki: Tietystä verkkokaupasta ostaminen on helppoa, turvallista ja nopeaa koska ostoprosessi on rakennettu toimivaksi
  • Hintauskollisuus:
    • Esimerkki: Asiakas uskoo saavansa tietystä liikkeestä kaiken halvemmalla kuin kilpailijoilta tai liike myy edullisia brändejä, joita ei saa muualta. Tällainen ns. bonus-uskollisuus on ominaista pt-kaupassa ja muissa säännöllisesti toistuvissa tarvehankinnoissa.
  • Pakkouskollisuus:
    • Esimerkki: Asiakas sitoutuu maksamaan kuntosalin kuukausimaksua tietyn ajan saatuaan liittymisen ilmaiseksi
  • Sijaintiuskollisuus:
    • Esimerkki: Päivittäistavaraostokset hoituvat kätevästi matkalla töistä kotiin ja samalla voi käydä viereisessä apteekissa
  • Luotettavuuteen perustuva uskollisuus
    • Esimerkki: Asiakas uskoo että hänen asiansa ovat hyvässä hoidossa ja hän käyttää myös yrityksen verkkopalveluita
  • Uskollisuus henkilökuntaa kohtaan:
    • Esimerkki:  Tutun autokorjaamon henkilökunta kertoo rehellisesti ja oma-aloitteisesti mitä autolle pitäisi tehdä.

 

Tutkimuksessa löytyi myös kaksi uutta uskollisuudenlajia: periytyvässä uskollisuudessa kuluttaja on omaksunut jo lapsuudenkodissaan asiakassuhteen esim. pankkiin ja työpaikkauskollisuudessa kuluttaja suosii esim. tiettyä kaupparyhmittymää koska on ollut siellä töissä.

Uskollisuus perustuu eri toimialoilla eri asioihin. Luotettavuus nousee ykköseksi pankeissa ja vakuutusyhtiöissä, matkailussa sekä verkkokaupoissa. Prosessien tehokkuus nousi huomattavan korkealle tasolle pankki- ja vakuutuspalveluissa sekä verkkokaupoissa.

Kotimaisuus ja vastuullisuus eivät suuren yleisön keskuudessa nousseet kovin merkityksellisiksi, vaikka on olemassa pienempiä täsmäsegmenttejä, joille nämä asiat ovat hyvinkin tärkeitä.

Yrityspäättäjien näkemyksen mukaan asiakkaiden uskollisuus perustuu ennen kaikkea laadukkaisiin tuotteisiin ja palveluihin, yrityksen luotettavuuteen sekä henkilökuntaan. Pakko-uskollisuuteen yritykset eivät usko. Yritykset palkitsevat uskolliset asiakkaansa ylivoimaisesti useimmin taloudellisilla eduilla ja alennuksilla.

Voitto teki syksyllä 2011 tutkimuksen asiakaskokemuksesta. Tutkimuksessa haastateltiin lähes 1 000 kuluttajaa ja sataa asiakkuusmarkkinointia tekevää yrityspäättäjää.  Tarkoituksena oli selvittää, miten kuluttajat kokevat erilaisen asiakkuusmarkkinoinnin ja toisaalta yrityspäättäjien ajatuksia.

Liity postituslistalle: