Kuluttajien inhokkeja mm. pieleen mennyt kohdennus, tungettelu ja epämääräisyys

Voiton Asiakkuusmarkkinointi-tutkimus kertoo, että kuluttajien inhokkeja ovat mm. markkinointitoimenpiteiden huono kohdentaminen, tungettelu, viestin epäselvyys ja  pakkositouttaminen.

Tutkimuksen mukaan 58 %  yrityksistä kertoo segmentoivansa asiakkaitaan ja personoivansa asiakasviestejään, mutta silti ainoastaan 37 % kuluttajista katsoo kuuluvansa kohderyhmään. Asiakkuusmarkkinoinnin yhtenä etuna on tai ainakin pitäisi olla asiakkaan ja hänen tarpeidensa tunteminen, joten kohdentumisen pitäisi olla paljon korkeampi. Kuluttaja olettaa, että mikäli hän on antanut yritykselle tietoja itsestään, hän myös hyötyy siitä saamalla relevantteja viestejä.

Pahimmassa tapauksessa yritys ei hyödynnä asiakkailtaan keräämiään tietoja, lähestyy kaikkia asiakkaitaan samalla epämääräisellä viestillä ja näennäispersonoi viestin tuttavallisella ”Hei Urpo”-aloituksella (vaikka vastaanottaja käyttää kutsumanimenään toista nimeään).  ”Sellaista jolla ei ole minun kanssani mitään tekemistä.” kiteyttää eräs kuluttaja huonosti kohdennetun asiakasviestinnän.

Kuluttaja arvostaa asiakaslähtöistä ja tarvelähtöistä viestintää, selkeää tietoa, elämää/arkea helpottavia palveluita sekä mahdollisuutta selvitellä asioita myös itse esim. yrityksen verkkosivuilta. Eräs kuluttaja heitti ilmaan mullistavan ehdotuksen:  kuluttaja voisi halutessaan tilata tarvitsemansa tuoteryhmän mainontaa kun on ostamassa jotakin!

Voitto teki  syksyllä 2011 tutkimuksen asiakkuusmarkkinoinnista. Tutkimuksessa haastateltiin lähes 1.000 kuluttajaa ja 100 asiakkuusmarkkinointia tekevää yrityspäättäjää.  Tarkoituksena oli selvittää miten kuluttajat kokevat erilaisen asiakkuusmarkkinoinnin ja toisaalta yrityspäättäjien ajatuksia.

Liity postituslistalle: