Haluaako kuluttaja vaikuttaa yritysten toimintaan?

Tällä hetkellä puhutaan paljon yritysten ja asiakkaiden välisestä vuorovaikutuksesta. Tähän on olemassa lukuisia eri mahdollisuuksia, jotka vaativat kuluttajilta vaihtelevan määrän aktiviteetteja. Vuorovaikutus voi tapahtua joko verkossa tai henkilökohtaisesti.

Yksinkertaisimmillaan vuorovaikutus voi olla sitä, kun kuluttaja esittää lähikauppiaalleen toiveen hyllystä puuttuvasta tuotteesta. Kuluttajia voi myös osallistaa tuotekehitysprosessin eri vaiheissa, mikä vaatii kuluttajilta jo kohtuullisen paljon vaivannäköä. Moni yritys käyttää  crowdsourcingia esim. pyytämällä kuluttajilta valokuvia tai muuta sisältöä hyödynnettäväksi markkinoinnissaan. Sosiaalisessa mediassa kuluttajia voidaan aktivoida esittämään mielipiteitään ja toivomuksiaan eri asioista.

Voiton tekemän tutkimuksen mukaan todellisuudessa vain 11 % kuluttajista haluaa vaikuttaa yritysten toimintaan erittäin tai melko paljon, joka kolmannella vaikutushalua on jonkin verran. 13 % vaikutushalu vaihtelee täysin yrityksestä riippuen. Kolmannes  ei halua vaikuttaa paljoa/lainkaan ja 11 % ei osaa sanoa. Kuluttajat eivät siis ole kovinkaan vaikutushaluisia.

Syitä siihen, että kuluttajat eivät halua vaikuttaa ovat mm. seuraavat:  kuluttajat kokevat että se on yritysten hommaa, vaikuttaminen ei kiinnosta, kuluttajat kokevat ettei se kuulu heille tai että siitä ei ole hyötyä.   ”Kyllä yrityksen on tehtävä asiat omalla tavallaan. Asiakkaita on niin paljon ettei kaikkien toiveita kuunnella  – esim. joku haluaa parempaa palvelua ja toinen taas toivoo että saa tehdä ostoksensa rauhassa, ristiriitaista.”

Kuluttajat halusivat vaikuttaa mm. seuraaviin asioihin: tuotevalikoimat, asiakaspalvelu, ympäristöystävällisyys ja yrityksen vastuullisuus sekä hinnat.  Kuluttajat haluavat lähinnä vaikuttaa asioihin jotka helpottavat oman elämän sujumista tai toisaalta asioihin, jotka liittyvät heidän arvoihinsa. Vaikutusmahdollisuudet kohdistuvat nimenomaan niihin yrityksiin joita käytetään usein.  ”Päivittäistavarassa valikoimatoiveet ja palaute. Saatan pistää jonkun yrityksen tai palvelun boikottiin, jos yrityksessä on vaikkapa parkkeerauksessa riistopolitiikka. Samoin voin jättää jostakin eettisestä syystä jonkin yrityksen pois listoilta. Näitä syitä voisi olla vaikka syrjintä, epäasiallinen palvelu…”  

Kuluttajien osallistaminen esim. tuotekehitykseen edellyttää yrityksiltä  avoimuuden lisäksi ehdottomasti selkeää näkemystä tavoitteista ja  siitä mihin yritys on menossa – kuluttajien tehtäväksi näitä ei voida sysätä.

Haastatelluista yrityspäättäjistäkolmannes on sitä mieltä, että kuluttajien vaikutusmahdollisuudet ovat hyvät, reilun puolen mielestä keskinkertaiset ja 13 % mielestä huonot. Yritykset kokivat että kuluttajat pystyvät vaikuttamaan eniten valikoimiin ja tuotekehitykseen.  Yrityspäättäjien mielestä kuluttajilla ei ole vaikutusmahdollisuuksia esim. eettisiin/vastuullisuuteen liittyviin asioihin mikä on melko yllättävää.

Vaikka kuluttajien osallistaminen ja vuorovaikutteisuus  ei ole Suomessa vielä mikään massailmiö, yritysten kannattaa  miettiä sen tarjoamia mahdollisuuksia ja kerätä kokemuksia.  Osallistaminen lisää asiakasuskollisuutta, minkä vuoksi se on tärkeää.

Voitto teki syksyllä 2011 tutkimuksen asiakaskokemuksesta. Tutkimuksessa haastateltiin lähes 1.000 kuluttajaa ja sataa asiakkuusmarkkinointia tekevää yrityspäättäjää. Tarkoituksena oli selvittää, miten kuluttajat kokevat erilaisen asiakkuusmarkkinoinnin ja toisaalta yrityspäättäjien ajatuksia.

Liity postituslistalle: