Asiakkuusmarkkinoinnista asiakaskokemukseen

Voitto teki syyskuussa tutkimuksen asiakkuusmarkkinoinnista. Tutkimuksessa haastateltiin lähes 1000 kuluttajaa ja 100 asiakkuusmarkkinointia tekevää yrityspäättäjää. Tarkoituksena oli selvittää miten kuluttajat kokevat erilaisen asiakkuusmarkkinoinnin ja toisaalta yritysten ajatuksia.

Seuraavassa muutama kiinnostava nosto:

 

Kohdentumisongelma

Tutkimuksen mukaan 58 % suomalaisyrityksistä kertoo segmentoivansa asiakkaitaan ja personoivansa asiakasviestejään mutta kuitenkin vain 37 % kuluttajista katsoi kuuluvansa kohderyhmään.  Tämä kertoo kuilusta sen välillä mitä asiakas tarvitsee ja mitä tuotetta tai ratkaisua yritys hänelle tarjoaa.

Ratkaisuna tähän on kuluttajaymmärryksen lisääminen. Perusdemografiat tai esim. aikaisempi ostodata eivät yksinään riitä segmentoinnin perusteeksi. Motiivipohjaisia asenteita ja käyttäytymistä pitää ymmärtää syvemmin. Kun kuluttaja esim. rekisteröityessään asiakkaaksi antaa tietoa itsestään, hän myös olettaa että tätä tietoa käytetään kohdentamaan hänelle relevanttia viestiä.  Näennäinen personointi ärsyttää kuluttajia koska se ei lähde kuluttajien tarpeista.

 

Mobiili ei ole lyönyt vieläkään läpi

Negatiivisimpana lähestymistapana koetaan tutkimuksen mukaan kännykkään tullut mainos tai tarjous. Toimialakohtaisesti tulokset ovat samansuuntaisia. Mobiili mielletään vieläkin hyvin henkilökohtaisena välineenä. Mobiilimarkkinoinnilla on kuitenkin edellytykset toimia hyvin, jos sillä on jokin palvelufunktio. Nykyisistä palveluista hyvänä esimerkkinä on Foursquare, jossa kuluttaja on itse aktiivinen osapuoli ja osallistuu vain halutessaan. Jopa tavalliset tekstiviestit toimivat hyvin esim. muistutusviesteinä (hammaslääkäri, autokatsastus). Samoin, jos asiakas on antanut luvan lähestymiseen (esim. tietyssä paikassa), kyse ei ole enää häiritseväksikin koetusta push-viestinnästä, vaan tarpeeseen perustuvasta palvelusta.

 

Osallistaminen lisää lojaliteettia

Kuluttajista vain 8 % haluaa vaikuttaa yritysten toimintaan melko paljon ja 31 % jonkin verran.

Sitoutumiskammoa ei ole havaittavissa: reilu neljännes kuluttajista kokee olevansa useamman yrityksen uskollinen asiakas ja 55 % muutaman. Osallistaminen lisää asiakasuskollisuutta joten se on tärkeää.

Jos haluat saada lisätietoja tutkimuksesta, ota yhteyttä omaan yhteyshenkilöösi.

Liity postituslistalle: